Algoritm, mis loeb luksushotellide arvustusi, et ennustada, mida ülirikkad tahavad

Hotelli Beverly Hills bassein.

Arvuti ütles Ana Brantile, et ülirikkad hoolivad sügavalt oma hommikusöögivõimalustest. See tuli üllatusena.

Brant on hotelligrupi Dorchester Collection külaliskogemuse ja innovatsiooni direktor, kes loeb oma majutusasutuste hulka Beverly Hills'i hotelli, Rooma hotelli Edeni ja Pariisi Le Meurice'i, kus toad algavad 780 dollarist öö kohta ja tuulevad. kuni üle 16 000 dollari Belle Etoile ('ilus täht') sviidi eest. Tema ülesanne, mida ta LinkedInis kirjeldab kui „luksusteenuste teadust”, on kuulata väga rikkaid inimesi, kes peatuvad tema ettevõtte hotellides, nii et nad jäävad sinna, mitte näiteks poolsaarele, St. või mandariini idamaine.

Seda tüüpi hotellid viskavad kuulsate kokkade juurde rahamägesid, et ehitada peeneid söögikohti. Õhtusöök on peamine sündmus. Hommikusöök on sageli järelmõte. Ja ometi oli siin suurandmete tõend-masinõppetarkvara Metis, mis analüüsib klientide veebipõhiseid arvustusi-, et Dorchester Collectioni külalised kirjutavad oma arvustustes hommikusöögist rohkem kui õhtusöök.

Algoritm leidis, et ülirikastele tegelikult meeldib Rootsi laua idee-kuid ainult siis, kui see on kelneri näol, kes ütleb, et suudab kõike teha.

Metis leidis ka, et külalised armastasid oma hommikusööki kohandada; nad, nagu Brant ütles, 'vaatasid hommikusöögimenüüsid kui inspireerivat koostisosade loendit'. Nii läks ta oma kokkade juurde. Selgus, et Metisel oli õigus: Dorchesteri köögid teatasid, et kuskil 80–90% hommikusöögitellimustest on muudetud.

Nii et täna, kui istute hommikusöögile hotellis Beverly Hills (millel on TripAdvisoris 1019 arvustust, Booking.com -is 298, Yelpis 235 ja Expedias 294), tuleb teie juurde kelner ja küsib, mida soovite - neil on kõik olemas. Menüüd pole.

'Külalised armastavad seda,' ütles Brant. 'See on Hollywoodi rahvahulk. Igaühel on oma toitumine. '

Ja see kõik on tingitud algoritmist, mis võib anda märku klienditeenindusettevõtete uutest viisidest oma klientide uurimiseks: oma sõnade kogumise ja analüüsi kaudu.

Varem on luksusettevõtted pidanud oma teenuse parandamiseks tuginema salajastele ostjatele ja klientide tagasiside vormidele. Nüüd võtab Metis klientide arvustuste saitidel nagu TripAdvisor ja Booking.com tohutu hulga tarbijaandmeid ning muudab need turu -uuringuteks, mis annavad ettevõtetele teada, mida nende eliitkliendid soovivad, enne kui nad seda soovivad. See algas väikese klientide tagasisidega. Umbes viis aastat tagasi, kui arvustuste saidid hakkasid õitsema, märkasid David ja Kyle Richey, kes on ligi neli aastakümmet juhtinud luksuskonsultatsioonifirmat Richey International, et nende kliendid olid hirmunud.

'Hotellid, millega me tegelesime, hakkasid tundma, et neid puudutav andmemaht on ülekoormatud,' ütles Kyle Richey.

Hotellid ei teadnud, kuidas käituda saidil saadava tagasiside hulgaga ja pidasid seda peavaluks. Kuid Richeys - kelle klientide hulka kuuluvad Ritz Paris, Viking River Cruises ja NFL - nägid seda potentsiaalse väärtuse allikana. 'Mõistsime, et arvustustes on rikkalikku sisu, kuid kõik kasutasid neid PR -väärtuse jaoks,' ütles Kyle Richey. 'Keegi ei kasutanud neid tegevusväärtuse või strateegia jaoks, sest on raske lugeda tuhandeid ülevaateid ja leida suundumusi.' Teisisõnu, ettevõtted lõid Yelpi positiivseid arvustusi oma akendele, mitte ei kasutanud tagasisidet parandamiseks.

Hotelli Bel Air luikede järv.

2013. aastal hakkasid Richeys kohtuma lahe piirkonna, kus nad asuvad, tekstianalüütika ettevõtetega, et välja töötada viis, kuidas arvustused nõuandeks muuta. Kuid kõik ettevõtete ettepanekud olid liiga keerulised. Nii palkasid nad oma insenerid, kes kirjutasid masinõppe tarkvara, mis võiks otsida sõnu ja fraase, mis korreleeruvad oluliste klienditeenindusmõõdikutega, nagu emotsionaalne side ja lojaalsus. Seejärel andsid nad selle tarkvara üle Conversica inseneriteaduse vanem asepresidendile Werner Koepfile, kes teeb AI turunduse ja müügi jaoks, et luua veebirakendus, mida nende kliendid saaksid kasutada.

Lõpuks, pärast kahte aastat ja mitu miljonit dollarit oma raha, olid Richeys valmis Metist demo tegema. Nende esimene klient Brant oli kummardatud.

'Ma mõtlesin,Oh Juudas, 'Ütles Brant. 'See saab olema kõige hämmastavam asi kunagi.'

2015. aasta juunis võttis Brant ette Metise demo, milles võrreldi kuut New Yorgi ülikvaliteetset hotelli Dorchester Collectioni üldjuhtide kohtumisega LA-s. Juhtidele avaldas muljet eelkõige avastus, et „ülimalt ikoonilisel ja hämmastaval hotellil oli juhtimisega tõsine probleem - inimesed jooksid minema, kui klient kaebas”. Nad kiitsid kohapeal Metise uuringu heaks.

Nii juhtis Richeys Metist üle 8000 TripAdvisori arvustuse, osa Dorchesteri hotellide ja osa konkurentide kohta. See viis Branti arusaamisele, et ülirikastele tegelikult meeldib puhveti idee-valida täpselt, mida nad tahavad-, kuid ainult siis, kui see tuleb kelneri näol, kes ütleb, et suudab kõike teha.

'Kui soovite olla tõeline luksus, peate leidma viisi, kuidas teha teadmisi, mida keegi pole kunagi varem saanud.'

Metise leiud läksid kaugemale kui hommikusöök. Analüüsist selgus, et lõõgastumise ja lõdvestumisega seotud sõnad olid tihedas korrelatsioonis emotsionaalse sideme ja lojaalsusega seotud sõnadega (sellised sõnad nagu „soovita” ja „tagasitulek”). Dorchesterile kuuluva hotelli Bel-Air ülevaates leidis tarkvara, et külalised mainisid terrasside, terrasside ja kaminate kirjelduste kõrval sageli sõnu nagu „lõõgastumine”, „lõõgastumine” ja „hellitatud”. Brant mõistis, et hotelli veebisaidil olevad fotod ei rõhutanud tubade välistingimusi - olukord muutus kiiresti. Nüüd teeb Dorchesteri kollektsioon Google'i märksõnade pakkumisi sellistele sõnadele nagu 'kamin' ja 'terrass'. (Ettevõtted maksavad Google'ile selle eest, et reklaamid kuvatakse teatud sõnade otsingutulemuste kõrval.)

Kui Metise ajendatud muudatused tunduvad teravad - mõni muusika siin hotellibaaris, kergesti iseseisev vaatepunkt seal („Kui klient ei suuda end sellesse vaatesse sisendada, pole seda olemas,” ütles David Richey). omamoodi point. Erakordselt kõrge teenindustasemega harjunud ülikvaliteetsete hotelliklientide varjatud soovid taanduvad detailidele. Diferentseerimine toimub äärealadel.

'Kui soovite olla tõeline luksus,' ütles Brant, 'peate välja mõtlema, kuidas teha teadmisi, mida kellelgi pole kunagi olnud.'

Jah, luksushotellide käsutuses on nüüd arvutiprogramm, mis suudab jumaldada pisidetailid, et meelitada, nagu Brant ütles, C-sviidi juhid, A-nimekirja kuulsused, moejuhid, poliitikud ja märkimisväärsed ärimehed. konkurents.

Beverly Hillsi hotelli punane vaip.

Ja kes täpselt neid teadmisi joonistab ja neid üksikasju kohandab? Seni on Richeys kasutanud Metist umbes 15 kliendi jaoks, sealhulgas Viking River Cruises ja „suur spordiliiga”. See pole nõudluse puudumise tõttu: Kyle Richey ütles, et Metis on saanud suurt huvi suurte kaubamärkide, sealhulgas väga tuntud Šveitsi juveliiri vastu. Richeys rõhutasid siiski, et tööriist on algusaegadel ja nad tahavad aeglaselt edasi minna.

See tähendab, et nende eesmärgid on suured. 'Loodan, et see muudab turu -uuringute olemust,' ütles Kyle Richey.

See tähendaks eeldatavasti Metise kasutamise laiendamist luksustööstuse varasematesse osadesse ja klienditeeninduse laiemasse maailma. Kas me võiksime ühel päeval näha tuhandeid veebiarvustusi analüüsiva algoritmi analüüsi põhjal suuri muudatusi juustukoogivabrikus ja jalalaegas?

Võib -olla, aga ärge küsige seda Ana Brantilt.

'Ma olen alati luksuses olnud,' ütles Brant. 'Ma pole kindel, mis masse käivitab.'